Autre post en réaction au lancement de l’indice imarkscore. Vous avez probablement lu mon premier article il y a deux semaines. Bien que ce blog ne fut pas le lieu de débat avec les instigateurs de l’indice, j’ose prendre un tout petit peu de mérite relativement à la publication de la méthodologie (mais j’y repense; ils avaient probablement planifié de le faire de toute façon). J’entreprends ici une série sur l’imarkscore en m’attardant à chaque fois sur un point bien précis, de sorte à pouvoir y aller dans tout le détail possible.
Pour débuter, j’aimerais mieux comprendre sur quelles bases on a effectué le choix des 85 sites constituant la première mouture de l’indice. Si je me souviens bien, on a retenu les sites les plus importants, je crois, en fonction de leur taille estimée, reconnaissance de marque, etc. Enfin, les gros, quoi (bien que certains soient d’entreprises pas mal moins grandes). Vous me direz qu’il faut bien commencer quelque part et qu’il est difficile d’éviter une certaine subjectivité, en plus d’omettre des sites qu’il aurait certainement fallu retrouver dans la liste. Je vous l’accorde et je n’irai pas plus loin; je vous parie d’ailleurs que ce sera 150 sites qui formeront la deuxième édition de l’imarkscore.
Tout de même, si on examine chaque catégorie d’entreprises sélectionnées, on ne peut s’empêcher de soulever plusieurs questions. Ce qui nous frappe d’emblée, c’est la disparité d’envergure des sociétés retenues. La présence Web de la librairie Ulysse comparée à celle d’Amazon Canada (dont le numéro de téléphone sonne à Seattle en passant)? Vraiment? L’ampleur des budgets Web n’aurait-elle pas pu être factorisée d’une certaine façon? J’en conviens, question difficile à poser. Et on peut toujours rétorquer que le budget ne devrait pas nécessairement être un frein à la créativité et l’inventivité et faire les choses comme il faut. Yeah, right! Il n’y a aucune corrélation entre moyens et résultats? Vraiment? J’espère bien que si votre budget Web est de 80 millions par an, vous faites des choses extraordinaires. Il y a des limites à l’incompétence! La seule masse du fric suffit à courber l’espace créatif. Prenez par exemple l’interface d’Amazon. Cette compagnie investit des millions de dollars [Beaucoup!!] par an seulement en tests. Des millions.[Beaucoup!!] Dans la même veine, que dire d’IKEA versus South Shores meubles?
Pourquoi s’en faire? Bien parce qu’on a demandé aux usagers consultés (mon prochain post) d’effectuer des tâches sur ces sites dans le but de les classer chacun dans leur catégorie! On a donc demander à X internautes d’acheter sur Amazon (6ième au général) et Y autres sur Ulysses (60ième au général) et on a comparé leurs perceptions sur leur expérience globale. Vrai, on n’a probablement pas demandé aux mêmes personnes de le faire sur chacun des sites, mais cela ne donne pas plus de « chances » aux tout petits.
Que dire d’une catégorie comme « Transport » où seule VIA Rail figure comme seule entreprise privée au sein de sociétés publiques. Ces sites ne partagent même pas la même vocation! Je me demande (et nous aimerions plus d’informations ici) quelle tâche au juste on a demandé aux utilisateurs. Je suis client du site de VIA depuis de nombreuses années; il est certes un peu difficile sur la consultation de l’horaire, mais impeccable quant à l’achat de billets. Et de toute façon, les heures de départ on les a quand on réserve sa place (action principale pour laquelle la majorité des voyageurs utilise le site de VIA à mon avis). N’aurait-il pas été plus logique d’inclure VIA dans « Voyage »?
Parlant de « Voyage », Nolitours vs Expedia? Avec Air Canada dans la mêlée? Je crois que la regroupement de sites et compagnies si disparates en taille, capacités financières, raison de la présence Web, etc., a rendu très difficile le choix de tâches à faire exécuter par les répondants et en trouver une pouvant s’effectuer sur tous les sites d’une même catégorie a dû créer un biais. Évidemement, valider avec chacune de ces organisations les objectifs d’affaires de leur utilisation du Web aurait été difficile. Mais on ne peut s’empêcher de penser que cela a un impact.
Somme toute, pour s’arrêter ici, s’il y a eu normalisation dans le regroupement de tous ces sites, nous aimerions bien en connaître les critères.
Votre billet est très intéressant et pertinent mais permettez-moi d’ajouter mon grain de sel. Du point de vue du consommateur, le site de la librairie Ulysse doit pouvoir être aussi performant que le site d’Amazon… sinon, le site d’Ulysse ne pourra pas continuer d’exister. Une petite entreprise peut très bien concurrencer les plus grandes, en se concentrant sur une niche et en sélectionnant ses segments de marché.
Je pense donc que l’indice iMark a fait le bon choix de comparer ce qui ne vous semble pas comparable. Car le consommateur lui, a accès à tous ces sites, et les sites des plus petites entreprises se doivent de lui apporter des bénéfices.
Bonjour Daniel
En principe, vous avez probablement raison. Il y a un marché, une demande et une offre et la demande se doit d’évaluer l’offre selon les crtitères objectifs de ses besoins (disponibilité, prix, temps de livraison, etc.). Vrai.
Donc on se doit d’évaluer les interfaces Web (je ne dis pas nécessairement l’offre, car il aurait fallu factoriser le prix, la disponibilité, les conditions de livraison, etc., dans l’évaluation de la « perception de la performance ». De toute façon, Amazon gagnait car personne ne peut les battre, personne dans le monde, et presque toutes industries confondues, ne peut battre leur expertise en logistique. Difficile aussi pour une plus petite compagnie de les battre sur les prix également, étant donné qu’Amazon fait son argent sur la rétention des fonds entre la réception du paiment du client (immédiat) et celui de ses fournisseurs (45 jours) et non sur la marge bénéficiaire sur le produit lui-même.
De toute façon, l’imarkscore ne se soucie que de l’ergonomie ici [J’ai rédigé cette réponse alors que je suis en train d’écrire le post suivant consacré au volet utilisateurs de l’indice que je publierai ce weekend]. Et là encore, et je réitère mon point, Amazon était imbattable. Donc pourquoi faire tout un plat sur une évalutation qui de toute façon était pipée d’avance?! Ceci vaut pour les autres catégories où l’on retrouve un très gros joueur très investi dans le Web. À moins qu’ils aient brûlé stupidement leurs fonds, j’aurais pu déclarer les gagnants sans même aller voir les sites.
Mais vous avez toujours raison. Le consommateur s’en fout. Mon système de comptabilité m’informe que dans les seules années d’existence de WAO/MARKETING, j’ai acheté pour 4 900$ chez Amazon.ca, 1 150$ chez Amazon.fr, 590$ chez Amazon.com et 290$ chez Amazon.co.jp. Chez la Libriarie Ulysse? 0$. Au-delà de l’imarkscore, il y a la situation plus importante, plus grave, des entreprises québécoises qui ont abandonné pendant longtemps la demande de services et produits en ligne, de sorte qu’aujourd’hui, les Québécois achètent en ligne majoritairement d’entreprises de l’extérieur (il y a les chiffres NETendances du CERIO quelque part).
Tant mieux si vous avez tout trouvé sur Amazon. Car chez Ulysse nous proposons 14 000 produits en tourisme et plein air, français et anglais, et la moitié de ceux-ci ne sont pas chez Amazon… Nous vendons même aux USA… Je pense que l’iMarkscore est valable, il peut bien sûr se bonifier. S’agissant du marché du livre, les statistiques de l’observatoire de la culture n’indiquent pas que les Québécois achètent majoritairement d’entreprises de l’extérieur.